Laatutuote tai vastaava – miksi kukaan ostaisi huonoa laatua?

Julkisten kilpailutusten lopputuloksena hankittavien tavaroiden ja palvelujen heikko laatu on teema, joka toistuu aiheesta käytävissä keskusteluissa. Ehkä korostuneestikin IT-alaan liittyvissä hankinnoissa, joiden parissa itse päivätöikseni painin. Pettymyksissä osoitetaan yleensä syyttävällä sormella hankinnan tekijää. Nostaisin kuitenkin esiin hankintayksikön lisäksi myös muiden tahojen vastuuta toimitetun lopputuloksen laadusta.

Keskusteluissa toistuu usein väite, että vain hinta ratkaisee, eikä laadulla ole mitään merkitystä. Olen kuullut jopa väitettävän, etteivät hankintayksiköt haluaisi ottaa laatua huomioon. Tällaiset väitteet ovat hyvin yksinkertaistettuja. Huolellinen hankintayksikkö pyrkii selvittämään tarpeensa ja määrittelee niiden mukaan oleelliset, kilpailutuksessa tuotteelta tai palvelulta vaadittavat ominaisuudet. Laatu on siis vaatimusten kautta otettu huomioon myös ”pelkällä hinnalla” kisattaessa.

Pelin henki (ja sen tuoksu)

Kuluttajana voin tehdä ostopäätökseni juuri niin kuin haluan – hinnan tai vaikka pelkän fiiliksen perusteella. Jos totean kokemukseni perusteella jonkun kauppiaan tai tuotemerkin epäluotettavaksi, en sitä enää osta. Julkisessa hankinnassa tämä ei ole mahdollista. Ominaisuudet on määriteltävä etukäteen ja päätökset tehtävä niiden mukaan. Tarjouksia vastaanotettaessa hankittavaa asiaa ei myöskään lähtökohtaisesti tarvitse olla vielä olemassa, vaan tarkastus ja vertailu tehdään yleensä asiakirjojen perusteella. Tuote voidaan myös valmistaa vain kyseistä hankintasopimusta varten.

Julkisissa hankinnoissa ajaudutaan toisinaan ”peliin”, jossa tarjoaja pyrkii löytämään sen halvimman ehdottoman minimin, joka täyttää juuri ja juuri hankintayksikön esittämät vaatimukset. Valitettavasti pelissä mennään usein saivartelun tasolle. Tarjoaja ryhtyy viilaamaan pilkkua tarkoituksena löytää tarjouspyynnöstä ”pehmeitä kohtia” ja manipuloida kilpailutusta. Peli päätyy tilanteeseen, jossa hankintayksikön mielestä tavoitteet ovat selkeät, mutta tarjoaja pyrkii tulkitsemaan tarjouspyynnön muotoiluja niin, että voisi tarjota jotakin muuta kuin toivottua laatua ja varmistaa voiton hintakilpailussa – vaikka todellisuudessa hyvin ymmärtää hankintayksikön todellisen toiveen. Ikävästi on tunnistettavissa myös ilmiö, jossa tarjottavat tuotteet täyttävät nimellisesti vaatimukset, mutta joita myyjä ei todellisuudessa halua myydä, eikä asiakas ostaa. Sopimuskaudella saatetaan sitten lipsua hankkimaan tuotteita, joita ei todellisuudessa ole kilpailutettu, tai mahdollisesti valutaan jopa kielletyn suorahankinnan puolelle.

Edellä kuvattu ”peli” nousee ikävyydessään aivan uudelle tasolle, kun mukaan astuu pelaaja, joka ei noudata sääntöjä, vaan esittää virheellisiä tai epäluotettavia tietoja. Valitettavasti maailmalta tuntuu löytyvän yhä useammalla tuotealueella myös epärehellisiä toimijoita. Jos hankintayksikkö ei voi luottaa tarjoajien tai valmistajien antamiin tietoihin hankittavien tuotteiden tai palveluiden ominaisuuksista, käy monien hankintojen tekeminen oikein perustein lähestulkoon mahdottomaksi. Väärin perustein tehdyt hankinnat ovat ajan saatossa haitaksi kaikille osapuolille. Kaikki osapuolet häviävät ja siinä sivussa koko yhteiskunta. Virheellisiä tietoja sisältänyt tarjous johtaa todennäköisesti myös tarjoajalle ikäviin seuraamuksiin. Ensi vaiheessa reklamaatioihin ja viime kädessä sopimuksen purkuun ja vahingonkorvauksiin.

Jos hankintayksikkö ei voi luottaa tarjoajien tai valmistajien antamiin tietoihin hankittavien tuotteiden tai palveluiden ominaisuuksista, käy monien hankintojen tekeminen oikein perustein lähestulkoon mahdottomaksi.

Itse kohtasin hiljattain tilanteen, jossa sopimustuotteeksi tarjottiin markkinoilla uutta tuotetta. Sen ominaisuudet tarkistettiin valmistajan teknisestä dokumentaatiosta. Kaikkien teknisten ja laadullisten vaatimusten katsottiin täyttyvän. Karu totuus paljastui pian ensimmäisten laitetoimitusten jälkeen: todellisilla ominaisuuksilla ei ollutkaan juuri mitään tekemistä niiden kanssa, jotka tuotedokumentaatiossa oli kerrottu. Tällainen johti tietysti asianmukaisiin sopimushallinnallisiin toimiin, koska toimittaja on velvollinen toimittamaan sitä, mitä on tarjottu.

Osapuolten vastuu

Hankintayksikön on vaikeaa tai mahdotonta arvioida, missä toimitusketjun osassa virheet tai ihan ehta epärehellisyys tapahtuvat. Asiakkaan kumppani on tarjouksen jättäjä, tässä tapauksessa jälleenmyyjä. Hankintayksiköllä ei ole näkymää siihen, onko virheellisen tiedon lähteenä jälleenmyyjä tai maahantuoja, vai onko tuotteen alkuperäinen valmistaja sylttytehtailija.

Laadun käyttäminen erikseen pisteytettävänä vertailuperusteena ei suoraan muuta asiaa. Tarkoitukseni ei ole kuitenkaan kritisoida laatupisteytyksen käyttämistä. Se on useinkin perusteltua ja vaikkapa asiantuntijatyön laadun vertailulla voidaan saada erittäin hyviä hankintatuloksia. Mitään edellä kuvatuista tuotteita koskevista laatuongelmista laadun erillinen pisteytys ei kuitenkaan suoraan ratkaisisi. Myös pisteytyksellä mitattavat ominaisuudet ja pisteytyksen perusteet on kuvattava selkeästi tarjouspyynnössä. Tarjoaja voi pyrkiä manipuloimaan myös laadun pisteytystä aivan samalla tavalla kuin se voi tehdä pakollisten vaatimusten kiertämistä.

Haluaisinkin korostaa kaikkien osapuolten vastuuta omasta toiminnastaan hankinnan eri vaiheissa. Hankintayksikön tulisi olla huolellinen tarjouspyynnössään: selvitä tarpeesi, kilpailuta sitä, mitä tarvitset ja osta sitä, mitä kilpailutit. On tärkeää tarkistaa tarjoukset huolellisesti, mutta se ei yksin riitä. Toimitettujen tuotteiden sekä palveluiden laatua ja hinnoittelua tulee seurata myös sopimuskaudella. Tarkista, että ne vastaavat sopimusta ja alkuperäisiä vaatimuksia. Reklamoi poikkeamista ja edellytä sopimuksen mukaista toimintaa. Aktiivinen sopimus- ja toimittajahallinta on ajan saatossa kaikkien osapuolten etu. Tunnista tarvittaessa myös omat epäonnistumiset, reagoi niihin ja pyri kehittämään toimintaa käytettävissä olevin keinoin.

Toimittajilta kaikissa toimitusketjun vaiheissa peräänkuuluttaisin moraalista ja eettistä selkärankaa. Haluatko tuoda maahan tai myydä sellaista tuotetta, jota et itse kuluttajana, käyttäjänä tai edustamasi alan asiantuntijana ostaisi? Haluatko edustaa tai myydä sellaisia tuotteita, joiden alkuperä, todellinen laatu tai vastuullisuus on hämärän peitossa?

Varmista tarjoamiesi tuotteiden laatu!

Sopimustoimittaja on se, joka on vastuussa tarjoamistaan tuotteista asiakkaalle. Asiaa ei lähtökohtaisesti muuta se, että syypää virheeseen olisi muualla toimitusketjussa. Asiakkaan sopimushallintaan ja reklamaatioihin kannattaa suhtautua myönteisesti ja reagoida niihin vakavuudella. Tarvittaessa ne pitää eskaloida samalla vakavuudella eteenpäin omassa toimitusketjussa. Pohdi omassa toiminnassasi, haluatko profiloitua asiakkaille luotettavana yhteistyökumppanina, vai keinottelijana, jolta ostetaan vain koska on pelin sääntöjen mukaan pakko.

Jos joku diili vaikuttaa liian hyvältä ollakseen totta, se usein on sitä. Pitäisikö siis miettiä kahdesti? Poikkeuksellisen alhainen hinnoittelu voi olla hankintalain mukainen hylkäysperuste. Hankintayksikölle sen käyttö on kuitenkin hankalaa. Oikeuskäytännön perusteella melkeinpä mikä tahansa muu kuin nollahinta pitää hyväksyä. Tarjoajalla ei ole tällaista rasitetta, vaan oman harkinnan käyttö tuotteiden valinnassa on sallitumpaa. Halvinta ei ole pakko myydä. Pelin henki on kaikilla tiedossa, mutta yletön opportunistinen manipulointi ja kikkailu johtaa vain siihen, että hankintayksiköt tiukentavat vaatimuksia entisestään, ja hankintaprosesseista tulee yhä raskaampia ja kuormittavampia kaikille osapuolille.